VoiceXMLの利用

「voiceXMLは、標準になるでしょう。」とVoiceGenie Technologies(www.voicegenie.com )の戦略・ビジネスデベロップメント担当バイスプレジデントのEric Jackson氏が述べています。
この予想は、非常に曖昧です。VoiceGenieのVoiceXMLが標準になるのか、または、他のvoiceXMLテクノロジーが標準になるのかどうかは分かりません。
では、VoiceXMLって何でしょうか。
VoiceXMLは、人が欲しいものをコンピュータが理解して実行できるように分解したものです。
VoiceXMLはインタラクティブな音声認識アプリケーションの開発を促します。HTMLは一般に、グラフィカルウェブアプリケーションに使用されますが、VoiceXMLはウェブ上で音声認識を可能にするアプリケーションで使用されます。
入力には、音声認識、そして、タッチトーンキーボードを使用します。出力には、予め録音されたオーディオやテキストをスピーチに変換したものが使われます。


このVoiceXMLは、どのような使用方法があるのでしょうか。
VoiceXMLウェブサイトには、以下のように書かれています。
(引用開始、翻訳:大砂古)「VoiceXMLは、企業が電話で市場調査をしたり、顧客からのフィードバックを受けたり、そして、電話対応業務に使用するのが最適です。
Voice XML 2.0を使用すると、はい、いいえ、おそらく、ええ、というような言葉を認識し、それをデータベースに入力して、電話対応業務をダイナミックに合理化することができます。
新しい標準では、音声認識仕様を使い、6月29日とか昨日というような日付に関する言葉も認識することができます。」
これは、電話対応業務を完全自動化する最初の試みであり、業務フローを合理化することができるものだと言うことができます。(引用終わり)
例えば、あなたがピザ屋さんへ電話をかけ、「Mサイズのコカコーラと、ペペロニとマッシュルームのトッピングでラージサイズのビザ」を注文したとしましょう。
あなたは、録音済み対応や音声合成された対応を聞きながら注文をすることになります。
これは、目が不自由な人にとっては非常に有益なものです。また、ウェブサイトにこのテクノロジーを適用すれば、訪問者はほかの事をしていても、ウェブアクセスができることになります。
VoiceXMLを使用したアプリケーションが採用されるに従い、VoiceXMLはより一般的になり、その有効性も認められつつあります。
コールセンターから企業全体まで、VoiceXMLベースアプリケーションが数多く採用されつつあります。
例えば、AT&Tは無料電話番号案内にVoiceXMLアプリケーションを使用していますが、その受付数は、年間2億回にのぼります。この電話対応を人が行なうのでは、業務の効率化はできません。VoiceXMLを利用することで、電話対応業務が非常に効果的に合理化できています。
さらに、CingularのVoice Connectでは、顧客が名前や電話番号を言うことで、相手に電話をかけたり、情報案内にアクセスしたりすることができるようになっています。
また、VerizonのVoiceXMLベースのソリューションであるVoice Gearは、多くの機能を提供しています。General Motorsの Onstarシステムは、これを利用して、ファイナンスサービス、交通情報、天候情報、ニュース、スポーツ、エンターテインメント、eメールなどのサービスを統合したボイスポータルを提供しています。
コールセンター業務では、VoiceXMLは従来のIVR(Interactive Voice Response)ソリューションに代わる魅力的なものと考えられており、ルーチン的な電話対応業務を自動化するのに役立っています。
日本でもVoiceXML が浸透しつつあり、採用する企業が増加してきています。
SAPは2003年に最初のVoiceXMLベースのコールセンターソリューションを発売開始しました。そして、その後、このボイスソリューションを標準化し、他のソリューションであるCRM、SCM、HRなどでも使用できるように改善しています。

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